Professionelle Kommunikation am Telefon

Das Training richtet sich an Mitarbeiter:innen, die regelmäßig telefonisch mit Kund:innen, Interessent:innen oder Geschäftspartner:innen kommunizieren, beispielsweise in den Bereichen Kundenservice, Verkauf, Innendienst, Empfang, Assistenz oder anderen Bereichen mit direktem Kundenkontakt.

Das Training eignet sich sowohl für Mitarbeitende, die mehr Sicherheit im telefonischen Kundenkontakt gewinnen möchten, als auch für erfahrene Teams, die ihre Gesprächsführung reflektieren und weiterentwickeln wollen.

Wer mit Kund:innen am Telefon spricht, prägt den Eindruck vom Unternehmen unmittelbar mit. Das wird besonders dann sichtbar, wenn Kund:innen unzufrieden sind, eine Beschwerde haben, eine schnelle Lösung erwarten oder unterschiedliche Interessen aufeinandertreffen.

Genau dort setzt das Training an: Die Mitarbeiter:innen erweitern ihre Möglichkeiten im Gespräch, reflektieren ihre sprachliche Wirkung und entwickeln Formulierungen für Situationen, die in ihrem Arbeitsalltag tatsächlich vorkommen.

So entsteht keine Telefonkommunikation nach Schema F, sondern ein professioneller Kundenkontakt, der zum Unternehmen und zu den Mitarbeitenden passt.

Kund:innen besser einschätzen

• unterschiedliche Kund:innen und ihre Bedürfnisse schneller erfassen
• genauer zuhören und gezielt nachfragen
• erkennen, wann ein Gespräch eine andere Richtung braucht
• die eigene Kommunikation an Situation und Gegenüber anpassen

Wie Sprache und Stimme wirken

• sprachliche und stimmliche Wirkung bewusster einsetzen
• Formulierungen erkennen, die Gespräche unnötig erschweren
• Relativierungen und ihre Wirkung verstehen
• positive Formulierungen nutzen, ohne künstlich oder einstudiert zu klingen
• persönliche Formulierungen entwickeln, die zur eigenen Sprache und zum Unternehmen passen

Gespräche führen statt nur zu reagieren

• professionell in Kund:innentelefonate einsteigen
• mit Fragen Gespräche strukturieren und weiterführen
• Kund:innenanliegen genauer erfassen
• auch bei Zeitdruck aufmerksam bleiben
• Gespräche zielgerichtet zu einem guten Abschluss bringen

Wenn Gespräche schwierig werden

• mit Unzufriedenheit, Beschwerden und Emotionen umgehen
• früh erkennen, wann ein Gespräch zu kippen beginnt
• Grenzen setzen, ohne zusätzlich zu eskalieren
• auch in angespannten Situationen freundlich und handlungsfähig bleiben
• unterschiedliche Phasen einer Reklamation erkennen und passend darauf reagieren

Kundenservice und Verkauf

• aus Anfragen gute Gespräche entwickeln
• Bedürfnisse und Entscheidungsmotive besser erkennen
• Angebote und Leistungen verständlich vermitteln
• Möglichkeiten erkennen, wie aus Interessent:innen Kund:innen werden
• Serviceorientierung auch dann zeigen, wenn nicht jeder Wunsch erfüllt werden kann

Telefonkommunikation lässt sich nicht allein über Modelle und Gesprächsregeln erlernen. Deshalb wird im Training gesprochen, ausprobiert, beobachtet und reflektiert.

Eigene Situationen aus dem beruflichen Alltag können eingebracht und gemeinsam bearbeitet werden. In Telefonsimulationen werden unterschiedliche Gesprächsverläufe erprobt und anschließend gezielt analysiert. Was hat funktioniert? Wo hat sich die Stimmung verändert? Welche Formulierung hat das Gespräch geöffnet und welche hat möglicherweise Widerstand ausgelöst?

Es geht nicht darum, die eine „richtige” Gesprächsformulierung auswendig zu lernen. Das Ziel besteht darin, im Gespräch flexibler zu werden und auch dann reagieren zu können, wenn es nicht nach Plan verläuft.

Dieses Seminar kann auch als offenes Seminar ausgeschrieben werden. In diesem Fall nehmen Personen aus verschiedenen Unternehmen teil.

Bei einer offenen Ausschreibung beträgt die Dauer zwei Tage (16 Unterrichtseinheiten).
Die Teilnahmegebühr liegt bei EUR 595,00 pro Person, exkl. MwSt.

Aktuell ist kein offener Termin verfügbar. Sobald ein Termin feststeht, finden Sie alle Informationen direkt hier auf unserer Website.

Ing.ⁱⁿ Mag.^a Dr.ⁱⁿ Marion Lercher

Verkaufs-, Kommunikations-, Telefonkommunikationstrainerin;
Zertifizierte Mimikresonanz^® Trainerin
Wirtschaftstrainerin, Erziehungs- und Bildungswissenschaftlerin, 
Wirtschafts-, emTrace^®- Emotionscoach – Businesscoach
Mesource^® - Emotionaler Resilienzcoach

Seit mehr als 30 Jahren arbeitet Marion Lercher mit Menschen in Situationen, in denen Kommunikation anspruchsvoll wird: wenn Erwartungen auseinandergehen, Gespräche kippen oder das Gesagte nicht ganz zu dem passt, was beim Gegenüber ankommt.

In ihren Trainings geht es deshalb nicht um vorgefertigte Gesprächsrezepte. Gearbeitet wird mit realen Situationen, genauer Wahrnehmung und Formulierungen, die zur Person, zum Gegenüber und zum jeweiligen Unternehmen passen.